Коучинговые технологии в банке: новый уровень мышления в отрасли

Несмотря на все разговоры об ИИ и роботизации, банкам очень нужны умные и изобретательные сотрудники, которые готовы повышать эффективность своей работы при помощи технологий.

Критическое мышление и нацеленность на результат - органический минимум, без которого ДНК руководителя не может расти и развиваться, плюс добавляются требования об умении встраиваться в горизонтальную структуру, беря не только функциональное, но и ситуативное лидерство.

Сейчас в выигрыше только тот, кто сумел создать приверженного и лояльного потребителя. Хороших продуктов всё больше, и выбирать из них всё труднее. Точкой приложения усилий становится выстраивание грамотных отношений с конечным пользователем продукта.

Даже если не принимать во внимание опыт столичных регионов, практика ближайших соседей из Екатеринбурга и Новосибирска, показывает, что существуют определенные тренды в изменении коммуникаций с клиентами как внешними, так и внутренними.

Коммуникации становятся персонализированными, основанными на доверии и партнерстве.

К чему это обязывает сегодня? Требования к линейным руководителям и сотрудникам фронт офиса изменяются в своём качестве.

Во многих банках оргструктура из вертикальной становится почти горизонтальной, нарастают кросс-функциональные взаимодействия, производится децентрализация уровня принятия решений. Между операционистом и управляющим допофисом уже нет колоссальной разницы, поскольку уровень принятия решений по многим вопросам перешёл «на места».

Например:

Если раньше у операциониста фронт-офиса был фиксированный функционал и простые депозитные продукты, то сейчас он имеет расширенный функционал, осуществляет кросс-продажи инвестиционных и страховых продуктов, кредитных карт и других розничных услуг.

Банки (как и все бизнесы) в 2020 столкнулись ещё и с новыми вызовами: удалённая работа, самоорганизующиеся команды, продолжающая возрастать конкуренция и борьба за высокие результаты.

Создаётся оргкультура, в которой большая часть сотрудников становится "самонаводящимися" на цель. Их не нужно тянуть в светлое будущее, им не нужен контролёр, им важно быть вкладом в общее дело и им должно быть у вас интересно.

Как руководители на местах поддерживают сотрудников к получению запланированных результатов? Как выстраивают стратегию не просто продавать, а строить отношения с конечным потребителем? Как не просто ставят задачи и контролируют их выполнение, а развивают ответственность и инициативность сотрудников, умение не шаблонно творчески мыслить? Что может сила слова и вопроса в противовес мелочному контролю и эмоциональной встряске? Вот неполный перечень вопросов, с которыми сталкивается современный руководитель банков.

Международная консалтинговая технологическая компания Accenture представила 10 трендов, определяющие развитие банковского бизнеса в ближайшем будущем. Приведём некоторые из них.

Тренд №1.

Интеллектуальные инструменты превращают менеджеров по работе с клиентами в «супергероев».

Коммерческие банки будут получать больше отдачи от менеджеров по работе с клиентами, использующих системы непрерывной поддержки принятия решений от привлечения до обслуживания клиентов.

Межличностные навыки: знание отрасли, эмпатия, ведение переговоров - останутся важны и будут усиливаться технологиями ИИ, позволяя экономить время менеджеров за счет встроенных в CRM платформ скоринговых решений, персонализированных рекомендаций, коммерческой аналитики.

Например:

В ИТ-подразделении Райффайзенбанка уже несколько лет реализована модель самообучающейся организации. Сотрудники непрерывно учатся тому, что необходимо для выполнения их задач, обучаются без отрыва от производства и получают именно те знания, которые им нужны и тогда, когда они им необходимы с использованием разных каналов, инструментов и технологий, в первую очередь, от своих коллег.

Коучинг в этой системе обучения и развития - органично вписанная технология, единственно приемлемая для координации высокоинтеллектуальных кадров высокотехнологичного банка.

«За любым специалистом-профессионалом стоит личность человека»  - Анна Матросова, менеджер по обучению и развитию Райффайзенбанка.

Это убеждение влияет на выбор способов коммуникации и взаимодействия с сотрудниками. Со слов Анны использование коучингового подхода позволило поднять ICSS (оценку работы сотрудников обучения и развития персонала) с 37% до 96%, помогло перейти на agile и справиться с последствиями, вызванными пандемией.

При этом коучинг органично дополняет другие методы (навыковое обучение, наставничество) и не отменяет регулярный менеджмент. Применяется ситуативно тогда, когда он наиболее приемлем.

Сотрудник, который обладает навыком расширяющих, а не контролирующих вопросов  облегчает, упрощает себе выполнение задач и становится невероятно эффективным сильным коммуникатором, умеющим в любой ситуации находить решения и при этом не испытывать стресс.

Тренд №2.

В его рамках встаёт вопрос - насколько сотрудники банков самостоятельно вкладываются в личное развитие, чтобы обеспечивать своей компании новые возможности для расширения доходной матрицы?

Становится понятным, что сокращение и оптимизация тоже имеют свои пределы.

Тренд №3.

Open banking трансформирует «озера данных» в «реки данных». Потребитель будет смотреть не только в сторону тех, кто технологичен и гибок, но и обращать внимание на уровень доверительных отношений.

Осознанный подход через управление в стиле коучинг, даёт возможность повышать ответственность сотрудников за создание таких доверительных отношений с потребителем.

Тренд №4.

Начинается эра банкинга на основе ценностей (purpose-driven banking). За 2019-20 годы на развитых рынках еще большую популярность завоевал тренд на «осознанный» выбор компаний, создающих ценность для всего общества.

Например:

В Европе многие банки включили снижение углеродосодержащих выбросов и шаги по повышению социальной ответственности в список ключевых целей бизнеса, а инвестиционные игроки стали все чаще предлагать «зеленые» фонды и портфели бумаг.

Сбербанк или, как теперь правильно, просто Сбер тоже активно встраивает коучинговые технологии. Его руководители обращают внимание на явную связь стиля управления с вовлеченностью сотрудников, атмосферой в коллективе и последующими за этим результатами. Сбер держит курс на экосистему, позволяющую потребителю находить внутри все необходимые продукты для роста и развития бизнеса.

«Именно сейчас многие сотрудники и руководители столкнулись проблемой, что привыкли работать только с банковскими технологиями и чтобы изменить этот стиль мышления как никогда становится востребован коучинг» - Виктория Дядина, региональный руководитель Омского отделения ПАО Сбербанк.

Невозможно поменять целую систему только меняя действия, необходимо помочь руководителям и сотрудникам изменить восприятие. Система становится стабильной, когда есть осознание не только того, что надо менять, но и, как и зачем.

Тренд №5.

Готовность банков начать жертвовать комиссионным доходом для выстраивания более доверительных отношений с клиентами. Комиссионные доходы продолжают снижаться в долгосрочной перспективе, их доля в 2020 снизилась до 30%, но при этом профильные активы растут.

Например:

Когда грамотный консультант помогает оптимизировать клиенту свой финансовый портфель, но не только из своей экспертности, а выясняя потребности клиента в длительной перспективе.

Владение коучинговыми технологиями вооружает специалистов быть не только хорошими продавцами, но и создавать новый уровень отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами.

Тренд №6.

Повышение качества кредитов, когда суммарная прибыль банков формируется в том числе через осознанное получение ресурсов бизнесом, а значит повышает вероятность выплаты процентов и основного долга.

Как выдать кредит, о котором не пожалеет ни банк, ни клиент? Первый модуль программы позволяет участникам научится смотреть на достижение результатов под новым углом зрения. Неизмеримое делать осязаемым, «приземлять» ожидаемый результат и принимать уже точно взвешенные грамотные решения.

Тренд №7.

Кардинальное изменение стиля управления и методов обучения и развития персонала.

Банкам требуются сотрудники, которые готовы адаптироваться к постоянно меняющейся технологической среде. Они конкурируют за сотрудников не только между собой, но и с финтех-стартапами, а также с техническими гигантами вроде Google и Apple. Поэтому банки начали активно обучать персонал новым технологиям: к примеру, JP Morgan вложил в новую образовательную программу $350 млн. (по данным консалтинговой компании Capgemini).

Если раньше в банковской иерархии стандартно доминировал директивный стиль, то вышеперечисленные причины, а также неопределенность, вызванная КОВИД-19, проявила внутреннюю потребность руководителей

«Управлять не задачами, а управлять людьми» - Белякова Анна, главный специалист, бизнес и executive-coach Академии Альфа-Банка.

Пример Альфа-Банка стал наиболее показательным по масштабам и глубине проникновения коучинга в банковскую систему.

В банке коучинг используется не только в виде executive-coaching ТОП-менеджеров, но и для менеджеров среднего и линейного уровня по их запросу в рамках прохождения обучающих трекингов, которыми изобилует программа обучения и развития персонала и кадрового резерва.

Сейчас в банке сделан акцент на то, что именно требуется бизнесу - как управлять удаленной и распределенной командой, совладать с эмоциональным выгоранием, сделать так, чтобы сотрудники были мотивированы, находясь подолгу за экраном компьютера. Эти запросы напрямую не называют коучинг, но суть потребностей подразумевает освоение данной технологии.

В системе обучения руководителей банковских подразделений активно растет спрос на обучающий курс «Менеджмент в стиле коучинг». Коучинговая поддержка и технологии включены в курсы «Результативность сотрудников через развитие на рабочих местах» и «Формирование команды». Если анализировать запросы на коучинговое сопровождение, то 51% направлен на повышение результативности, 33% на раскрытие личного потенциала и 16% на развитие карьеры.

«После того, как произойдет полная автоматизация блока hr-администрирования, коучинговая поддержка подразделений станет главным фокусом внимания HRBP» - подчёркивает Анна Белякова.

При этом коучинговый стиль управления рассматривается руководством Альфа-Банка с перспективой на 10 лет. Коучинг становится важной частью стандартного управления.

Хотите войти в ТОП руководителей банка через 10 лет?

Тогда важно думать, где, чему и как обучаться. Технологии теперь доступны и в Омске благодаря партнерству компании Key&Key Group с МЭУК

В бизнес-среде умеют считать деньги. На первый взгляд результаты внедрения коучинга нельзя измерить ни в сантиметрах, ни в метрах, ни в килограммах, поскольку это комплексное воздействие на сотрудника. Однако исследования говорят о том, что его результативность прекрасно измеряется другими способами.

Так на открытой площадке ICF «Коучинг в бизнесе», прошедшей в феврале 2021, были приведены примеры измерения воздействия коучинга на результаты отделов продаж. Такие измерения признаются и на международном уровне, что подтвердил известный практик коучинга, профессор Эрик де Хаан на мастер-классе в «СКОЛКОВО» с темой «Измеримые результаты в коучинге и развитии лидерских качеств».

Есть ещё ряд трендов, но все они подталкивают как крупных, так и мелких игроков банковского рынка к расширению инструментов, направленных на человека, а не на функцию или задачу.

«Если коучинговый подход сработал в 2014 году и позволил мне поднять региональный филиал в лидеры, то сейчас тем более пришло время использовать его потенциал на полную помощь» - Сергей Клименко о своём опыте внедрения коучингового подхода в лизинговой компании в ситуации убыточного филиала, кадровых проблем и проблемных задолженностей.

Коучинговый подход в управлении дал ему возможность:

• сформировать сильную команду руководителей;
• создать синергию продавцов и сотрудников бэк-офиса в филиалах;
• обеспечить поддержку региональным офисом исполнителей в филиалах;
• увеличить лояльность и приверженность сотрудников;
• поднять моральный дух и статус регионального филиала;
• развить инициативу и передать ответственность на места, полностью отказавшись от микро-менеджмента;
• связать материальную мотивацию и персональные результаты.

В результате у руководителя появилось время на стратегические решения как для организации продаж, так и дальнейшего повышения вовлеченности сотрудников в повышение результативности деятельности, расшивки ситуации с проблемными активами. В коллективе сформировались рабочие отношения сотрудничества. Возникла вера в свои силы, которая помогла преодолевать трудности роста и справиться с ситуацией, когда руки опускаются. Шло развитие эмоциональной компетентности и снижался уровень стресса у руководителей и сотрудников.

Для любого руководителя важно чувствовать, что ситуация под контролем, но не в иллюзии что все берут под козырек через микро-менеджмент и прямое администрирование, а когда он реально воздействует на ситуацию через своих соратников-единомышленников.

«В конечном результате произошло то, что предвосхитило мои самые смелые ожидания - отстающий и деморализованный филиал вышел на 1 место по продажам всех лизинговых продуктов по компании, а его сотрудники получили солидные бонусы и нематериальные награды» - Сергей Клименко.

Именно это происходит, когда руководитель применяет коучинговый подход в управлении наравне с другими сильными инструментами.

В отличие от традиционного управления, когда начальник много говорит, утверждает, указывает подчиненным, отвечает на их вопросы, менеджер-коуч, напротив, вопросы задает. Когда человек слушает, он является потребителем информации, а когда ищет ответ на вопрос – ее производителем. Поэтому вопросы контролируют внимание. Отвечая, люди думают и рассуждают, а не возражают и не спорят, как часто бывает, когда они слышат советы или рекомендации.

Какой лидер выбирает такой стиль взаимодействия?  Если лично заинтересован в том, чтобы изменения произошли, у него высокая мотивация, создавать и вовлекать свою команду. Если способен сместить временно свой фокус с результата (оставаясь приверженным ему) на отношения. Если готов применять коучинговый стиль мышления и управления, позволяющего достичь результата, который сегодня не получить привычными инструментами регулярного менеджмента.

Есть ли в вашей компании сегодня такие сотрудники?

Создавайте свой личный рецепт успеха. Не ограничивайтесь тем, что вы уже знаете и умеете, сохраняйте открытость новому, ищите современные способы взаимодействия с командой и ситуационного управления, соответствующие требованиям сегодняшнего дня.

Коучинговый стиль мышления и управления не новомодный тренд, а актуальное требование текущего момента. Если вы хотите стать высокоэффективным руководителем, о котором ходят легенды и добрая молва, мы приглашаем вас на программу «Наука и искусство трансформационного коучинга».


Приглашаем вас принять участия в наших мероприятиях и обучениях. Чтобы посмотреть актуальное расписание, переходите по ссылке.

Читайте другие полезные статьи от Key&Key здесь.